Modelo de satisfacción del cliente-KANO Compilación (página 2)

B.. FACTORES DE
ENTUSIASMO—ATRIBUTOS DE IMPACTO ( INESPERADOS/
SORPRENDENTES)— REQUISITOS ATRACTIVOS — SATISFACTORES
— EXCITEMENT FACTORS.
—EXALTACIÓN

Son los factores que aumentan la satisfacción del
cliente si son
entregados pero no causan el descontento si no se
entregan.

Estos factores sorprenden al cliente y generan
–placer—

Usando estos factores, una empresa de
cualquier tipo puede realmente distinguirse de sus competidores
de una manera más positiva.

Si usted manda su carro al taler y se v a quedar a pie,
pero de repente el taller le da un carro equivalente o mejor, por
el tiempo que el
suyo va a estar en reparación, le cobran menos de lo que
esperba, le llevan su carro a su casa, limpio y brillado, le
retiran el otro y cuando usted va a salir encuentra una bolsa con
chocolates y una nota del gerente
colocándose a la orden ,¿ a cuál taller va a
ir la próxima vez?

Los atributos de impacto son aquellos que sorprenden
favorablemente al cliente porque le generan inesperados
beneficios y rendimientos, con los que, en principio, no
contaba.

La reducción de las características del
producto en su
calidad,
funcionalidad o el número de estas no tendran como
resultado la insatisfacción del cliente, aunque el nivel
de prestación del atributo sea inicialmente
bajo.

Es difícil identificar estas
características en los productos,
dado que los clientes las
consideran inesperadas y por lo general se identifican primero
las necesidades básicas del cliente; algunas veces, estas
características de un producto se llaman necesidades
latentes.

Los atributos de impacto representan deseos ocultos y
desconocidos, nuevas facetas de uso y aplicación, aspectos
de personalización del producto al cliente
(customización ).

Si un determinado atributo de impacto proporciona ana
atractiva ventaja competitiva, muchos competidores
intentarán imitar al pionero y, en poco tiempo, lo que
ayer proporcionaba una clara ventaja, pasará a ser hoy un
atributo de rendimiento e incluso una característica
básica.

En el banco los
atributos de impacto pueden ser la concesión de un
crédito
personal en 24
horas o, recientemente, la consulta del estado de
cuenta por la internet. Estos atributos
agrupan características y cualidades del producto no
expresadas en la mayoría de las ocasiones por el
cliente.

C. FACTORES DE
DESEMPEÑO –ATRIBUTOS DE RENDIMIENTO—UNA
DIMENSIÓN—REQUISITOS
UNI-DIMENSIONALES—FACTORES DEL
DESEMPEÑO—PERFORMANCE/LINEAR.

Factores que causan satisfación; si el
desmpeño es alto.

Causan descontento si el desmpeño es
bajo.

Estos factores están conectados tipicamente con
las necesidades explícitas de los clientes y los deseos y
una empresa debe
intentar ser competitiva aquí.

Rendimiento : tanto mayor rendimiento, tanta mayor
satisfación

En la cuenta corriente del banco, el tipo de interés de
un depósito a plazo fijo es un atributo de rendimiento.
Cuanto mayor sea el interés, más satisfación
genera al cliente.

En el mismo banco, espera atención diligente, y un ambiente
grato; si lo consigue se siente feliz, si no lo consigue causa
contrariedad.

Nos hace felices si la tenemos, e infelices si no la
tenemos.

Si nos atienden rápido en el banco nos agrada,
pero si tenemos que esperar una hora, nos molesta.

Si va a una ferretería, espera que lo traten con
cortesía, que oígan su reclamo, si lo tiene, y
traten de buscarle salida.

Se presentan en una dimensión. Se identifican
como aquellas características y funciones que el
cliente espera, y que le permiten acceder a un mejor uso, un
mayor aprovechamiento, una mayor rentabilidad
de la finalidad a la que dedica el producto que
compra.

La línea recta del diagrama se
sitúa en la zona reservada a los atributos de rendimiento,
para reflejar que hay una gran proporcionalidad entre el nivel de
rendimiento de ese atributo y la satisfación que
produce.

Estas características están directamente
relacionadas con la satisfación del cliente.

D. CUALIDADES
INDIFERENTES

El cliente no le presta atención a las
características

E. CUALIDADES CUESTIONABLES

No es claro si esta cualidad es esperada por el
cliente

F. CUALIDADES INVERSAS

Esta característica de producto, a la inversa,
era la esperada por el cliente.

PASOS DEL M ODELO : PROCESO

Para identificar los factores básicos, de
entusiasmo y desempeño, así como las tres
cualidades o factores adiccionales se desarrolla el siguiente
cuestionario
:

1.. Para cada característica de producto se
formulan un par de preguntas las cuales el cliente puede
contestar en una de cinco diferentes maneras.

2.. La primera pregunta se refiere a la reacción
del cliente sobre si el producto presenta esa
característica ( pregunta funcional )

3.. La segunda pregunta se hace a la reacción del
cliente sobre si el producto no muestra esta
característica ( pregunta disfuncional ).

4.. Combinando las respuestas, todas las cualidades, se
pueden clasificar dentro de los seis factores.

CONCLUSIONES DEL
MODELO
:

Hasta hace poco el lema era –la satisfación
del cliente –, con este modelo, hoy un cliente satisfecho espera
más; hay que sorprenderlo y deleitarlo.

El modelo plantea : el cliente :::::

1.. Exige ( calidad de base ).

2.. Espera o requiere ( calidad de desempeño
).

3.. Descubre ( calidad de exaltación
).

EL MODELO RECUERDA : el cliente es lo más
importante, hay que cuidarlo y no lo pierda.

El propósito es el de reforzar las
especificaciones y así obtener un rendimiento sobre las
necesidades y cualidades del producto para causar una mayor
satisfacción del cliente.

Enrique Uribe Arango

Consultor—catedrático y escritor

Estudios : mercadologo –Universidad EAFIT
–Medellin –Colombia

Escritos :

Marcas
propias.

Plan de mercadeo
para pequeñas industrias.

Mercadeo por
feromonas.

Por que compra la gente.